買家買了東西之后，肯定是迫不及待地期待收到它們，所以會出現(xiàn)不少催發(fā)貨的問題。處理好了就會留住拼多多代運營17639801818買家、好評不是夢；處理不好很可能給店鋪招致差評和投訴。我們分幾種情況給大家講講具體應(yīng)該如何應(yīng)對。

　　一、未到承諾發(fā)貨時間，買家催發(fā)貨

　　這種情況是很好解決的，因為還在發(fā)貨時限內(nèi)，理都在你這邊。買家著急來催發(fā)貨，你只需要態(tài)度友好的安撫買家就可以。

　　舉個例子：

　　買家：想問一下，我昨天拍下的寶貝多久發(fā)貨呢？

　　【參考回復(fù)】親，您好。小店承諾發(fā)貨時間為48小時內(nèi)發(fā)貨，根據(jù)拍下時間依次發(fā)貨的，如果你比較急需商品，這邊可以為您備注，加急處理，請您耐心等待哦。

　　基本上你這樣說，買家就不會為難你了。

　　有的客服被太多人問了就覺得很煩，心想明明時間沒到，催什么催，就會態(tài)度很不好。

　　【錯誤回復(fù)】還沒到發(fā)貨時間好吧，別BB

　　買家會覺得我只是問個問題，干嘛態(tài)度這么差。一不小心就得到一個投訴，沒必要沒必要。

　　二、超過承諾發(fā)貨時間，買家催發(fā)貨

　　1.實際已發(fā)貨，沒有物流信息

　　實際已經(jīng)發(fā)貨卻沒有物流信息，買家肯定會認為你超過了承諾發(fā)貨時間卻還沒發(fā)貨，也會來催發(fā)貨。這時候你需要聯(lián)系倉庫或者快遞查詢沒有物流信息的原因，一般有以下這兩種情況：

　　①快遞單號填錯了

　　如果是快遞單號填錯了，可以在24小時內(nèi)于系統(tǒng)之中更新單號，覆蓋錯誤單號。

　　找到原因后第一時間告知買家的確已經(jīng)發(fā)貨了，發(fā)的快遞是什么，正確的單號是XXXXX，最好還能附上物流信息的截圖。

　　舉個例子：

　　買家:已經(jīng)過去兩天啦，怎么還不發(fā)貨

　　【參考回復(fù)】親親，不好意思，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了。我們不小心填錯了快遞單號，正確的快遞單號是：xxxxxxxx(某通)，請您耐心等待哦。后續(xù)有問題可以再來找我們。

　　②快遞方原因：未錄入快遞單號、停滯等

　　有的時候因為快遞的原因，比如未錄入單號、快遞無攬件信息等，買家都會誤以為你還未發(fā)貨。很多商家會覺得：我又不是開快遞公司的總找我麻煩干嘛。

　　快遞是你自己選的，你必須為此負責。和買家說：我又不是送快遞的。相當?shù)牟回撠煟苋菀妆煌对V哦。這個時候要積極的聯(lián)系快遞，幫買家催促處理，有結(jié)果了第一時間告知買家。舉個例子，確認快遞公司已經(jīng)發(fā)出后，可以這樣安撫買家：

　　【參考回復(fù)】親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了。物流公司一般在攬件后的24小時內(nèi)會更新物流信息，請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息，再來聯(lián)系我們哦。

　　2.承諾時間內(nèi)發(fā)不了貨，買家催發(fā)貨

　　①延遲發(fā)貨

　　有的時候因為庫存不夠、賣家貨源要從別家拿等等原因造成沒有辦法在承諾時間內(nèi)發(fā)貨。這個時候確實是我們的問題，理虧在先，更要積極主動地聯(lián)系賣家解決問題。

　　舉個例子：

　　買家:店鋪承諾48小時發(fā)貨，為什么現(xiàn)在還不發(fā)貨

　　方案一：道歉＋解釋原因＋（買家同意補發(fā)）＋小禮品/優(yōu)惠券

　　【參考回復(fù)】親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導(dǎo)致商品不夠，影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，可以在24小時內(nèi)發(fā)貨，希望親親可以諒解我們。如果親可以接受，發(fā)貨后我們將送上小禮品/優(yōu)惠券，以此表達我們的歉意。

　　方案二：道歉＋解釋原因＋（買家不要補發(fā)）＋推薦相關(guān)商品＋優(yōu)惠券

　　【參考回復(fù)】親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導(dǎo)致商品不夠，影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，希望親親可以諒解我們。如果親親實在不想等的話，也可以考慮下我們店鋪的其他款，庫存很足，今天可以給您發(fā)貨，我發(fā)個鏈接給您看看好嗎？（建議發(fā)與客戶拍下的產(chǎn)品的同類型的，相差不是很大）如果有喜歡的，我們給您送張優(yōu)惠券，以此表達我們的歉意。

　　方案三：道歉＋解釋原因＋（買家要求退款）＋及時處理退款

　　【參考回復(fù)】親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導(dǎo)致商品不夠，影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，承諾在24小時內(nèi)發(fā)貨。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。

　　（反面案例）

　　買家:店鋪承諾48小時發(fā)貨，為什么現(xiàn)在還不發(fā)貨

　　【反面處理回復(fù)】催一下

　　已經(jīng)確認延遲發(fā)貨了還敷衍買家，沒有實際的幫買家解決問題，一不小心就會造成買家投訴哦。

　　②缺貨

　　無法在承諾時間內(nèi)發(fā)貨且無法立即補發(fā)。這種情況買家更容易生氣，一定要及時主動的聯(lián)系買家，將情況告訴買家，讓他們選擇退款還是繼續(xù)等待（需要告知具體的時間）。期間注意道歉和安撫哦。

　　舉個例子：

　　買家:好幾天了，怎么還不發(fā)貨

　　【參考回復(fù)】親，非常抱歉，因為庫存不足，現(xiàn)在這款商品已經(jīng)沒貨了。（解釋原因）給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意。（道歉）現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上小禮品/優(yōu)惠券，以此表達我們的歉意。如果不能接受，我們立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，有喜歡的商品可以下單。

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