大促開始后，店鋪的流量、客服的接待量都會(huì)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。客服作為大促的第一線要提前做好準(zhǔn)備，提前利用快捷短語(yǔ)、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)等設(shè)置好常見(jiàn)問(wèn)題的回復(fù)話術(shù)， 比如：歡迎語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)、店鋪的活動(dòng)內(nèi)容、快遞發(fā)貨時(shí)間、發(fā)票 、優(yōu)惠價(jià)格、是否正品等。

　　這樣可以引導(dǎo)買家自助購(gòu)物，減少客服的接待壓力，避免因?yàn)榭头](méi)有及時(shí)響應(yīng)造成的購(gòu)物體驗(yàn)差以及買家流失。

　　一、大促期間常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)參考

　　售前/中

　　1.歡迎語(yǔ)

　　您好，歡迎光臨XXX店，現(xiàn)在正在進(jìn)行**活動(dòng)，收藏店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦。

　　2.快遞

　　親，我們發(fā)的快遞是**。因?yàn)榛顒?dòng)期間快遞很多，有的地區(qū)可能會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，請(qǐng)您理解并耐心地等待，謝謝。

　　3.發(fā)貨時(shí)間

　　親，很抱歉，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，我們會(huì)盡快在**時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待，謝謝。

　　4.尺寸

　　①親，商品詳情頁(yè)面都有詳細(xì)的尺寸信息，您可以看看，有一點(diǎn)點(diǎn)誤差是難免的哦，請(qǐng)諒解。

　　②親，商品詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦。

　　5.修改信息

　　您好親，請(qǐng)文字發(fā)送您要改的地址，這邊第一時(shí)間為您更改，感謝配合。

　　6.咨詢量過(guò)大來(lái)不及回復(fù)，安慰話術(shù)

　　親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心的等候，我們會(huì)盡快的回復(fù)，感謝您的理解和配合。

　　7.是否正品

　　親，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購(gòu)買哦。

　　8.商品催付

　　①雙十活動(dòng)正在搶購(gòu)中，虧本銷售，活動(dòng)量大，活動(dòng)時(shí)間和庫(kù)存數(shù)量有限制，機(jī)會(huì)難得，預(yù)購(gòu)從速哦。

　　②親，你拍下的商品還未付款哦，活動(dòng)期間銷售很快，還請(qǐng)盡快付款哦。

　　③親，你拍下的商品還未付款哦，請(qǐng)盡快付款以便我們以最快的速度發(fā)貨哦。

　　9.結(jié)束語(yǔ)

　　①歡迎您光臨我們店鋪，期待下次為您服務(wù)

　　②親，您收到商品后有任何問(wèn)題都可以來(lái)咨詢我們，一定會(huì)幫你處理好哦。

　　售后

　　1.物流類

　　① 親，幫您查詢了一下，您的件已經(jīng)到**，請(qǐng)耐心等待哦。

　　② 您的件已經(jīng)到**，現(xiàn)在正在爆倉(cāng)，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請(qǐng)您耐心等待。

　　2.商品問(wèn)題

　　您好，您收到的XX有什么問(wèn)題嗎？麻煩您拍個(gè)照片，我們好給您處理（買家提供圖片后，客服核實(shí)，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題就按照退換貨流程處理）。

　　3.邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)

　　親，收到商品了嗎？如果您對(duì)我們的商品和服務(wù)都滿意希望您能來(lái)給我們?cè)u(píng)價(jià)作為鼓勵(lì)哦，如果我們有哪些做得不夠好，還希望您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進(jìn)。期待您的肯定和再次光臨。

　　二、如何設(shè)置

　　1.機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

　　第一步：進(jìn)入【商家管理后臺(tái)】-【多多客服】-【消息設(shè)置】，找到機(jī)器人回復(fù)設(shè)置

　　第二步：填寫開場(chǎng)白文案以及新建常見(jiàn)問(wèn)題。回復(fù)內(nèi)容可以是圖片或者文字，只能選擇一種形式。

　　2.快捷回復(fù)

　　登入客服平臺(tái)，找到快捷回復(fù)，添加常用短語(yǔ)。

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