315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日剛剛過(guò)去不久，在每年的315前后都是平臺(tái)抓得最嚴(yán)的時(shí)候。店鋪投訴量也會(huì)與日俱增，此時(shí)客服的重?fù)?dān)就要來(lái)了。

　　很多客服怕的不是消費(fèi)者投訴，怕的是沒(méi)有處理好投訴，連帶自己一同被投訴，所以本期博士店長(zhǎng)就給大家總結(jié)了這階段客服該怎么做。

　　倒查店鋪

　　對(duì)店鋪進(jìn)行全面倒查，對(duì)已被投訴的點(diǎn)進(jìn)行修改。

　　1）檢查店鋪后臺(tái)及各個(gè)鏈接配置

　　2）篩查商品主圖、詳情頁(yè)文案，是否存在夸大

　　3）核對(duì)商品價(jià)格和尺寸規(guī)格設(shè)置

　　完善投訴處理流程

　　投訴處理流程分為一線客服處理流程與管理層處理流程，根據(jù)投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因、客戶(hù)的目的進(jìn)入不同的處理流程。

　　如果投訴最后再次升級(jí)，平臺(tái)方介入后仍無(wú)法解決顧客投訴的，則需啟動(dòng)公關(guān)應(yīng)對(duì)程序，讓專(zhuān)業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)化解，爭(zhēng)取達(dá)到雙贏最佳局面。

　　具體執(zhí)行操作

　　1.客服（傾聽(tīng)認(rèn)知—同步引導(dǎo)—澄清陳述—解決感謝）

　　（1）傾聽(tīng)認(rèn)知

　　認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的感受，先弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。客戶(hù)的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。客戶(hù)的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。

　　（2）同步引導(dǎo)

　　認(rèn)知客戶(hù)與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶(hù)發(fā)泄一下不滿(mǎn)。要知道顧客為什么打電話(huà)來(lái)，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題。

　　（3）澄清陳述

　　讓客戶(hù)從怒火中回到解決問(wèn)題的理性中來(lái)，提出可能的解決方案，總結(jié)問(wèn)題達(dá)成一致。如果問(wèn)題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶(hù)解決；如果問(wèn)題在客戶(hù)自身，則要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

　　（4）解決感謝

　　在客戶(hù)異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶(hù)還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶(hù)，假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，并感謝客戶(hù)提出的寶貴意見(jiàn)和建議。

　　2.主管領(lǐng)導(dǎo)（溝通協(xié)調(diào)—電話(huà)回訪—總結(jié)分析—培訓(xùn)改進(jìn)）

　　（1）溝通協(xié)調(diào)

　　對(duì)需跨部門(mén)解決的投訴，管理者的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)解決；對(duì)客戶(hù)一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到客戶(hù)的重大利益時(shí)，管理者的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶(hù)協(xié)商解決。

　　（2）電話(huà)回訪

　　在投訴得到協(xié)商解決后，通過(guò)電話(huà)回訪關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，同時(shí)獲取客戶(hù)對(duì)公司整體服務(wù)的反饋意見(jiàn)。

　　（3）總結(jié)分析

　　對(duì)客戶(hù)投訴信息及處理過(guò)程進(jìn)行整理分析、歸類(lèi)匯總，形成客戶(hù)投訴的原因和處理客戶(hù)投訴的總結(jié)提煉。

　　（4）培訓(xùn)改進(jìn)

　　最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫(kù)以及通過(guò)培訓(xùn)方式與客服進(jìn)行分享。

　　善后收尾

　　給了顧客投訴解決方案，并不等于結(jié)束，客服還應(yīng)該檢查是否落實(shí)到位，給顧客做回訪，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商家的處理方式是否滿(mǎn)意，有什么建議，這樣才算得上真正的閉環(huán)。

　　投訴不是什么壞事，換個(gè)思路，投訴可以指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，完善商家服務(wù)。完美的投訴處理方案，甚至可以贏得顧客的好感與認(rèn)同，可以發(fā)展他為產(chǎn)品的忠實(shí)理性顧客，雙方關(guān)系得以長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

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